众所周知，努力构建和谐的医患关系，是医院可持续发展的重要基石。其中投诉处理工作，是医院构建和谐医患关系中的重要一环。当前形势下，医院接待投诉工作，不能再停留于“表面”，而是通过投诉反应出的问题，进行总结分析，形成可落地落实政策，从而更好地促进医院的可持续发展。

提起投诉，人们想到最多的是医疗技术、服务态度、沟通不畅等，究其根本是患者及家属没有得到预期的服务，即患者在就医过程中对医疗质量、医疗安全与医疗服务等有自己既定期望值，如果期望未达到，投诉也就在所难免。

在江西省儿童医院，我处理投诉管理工作二十余年。作为投诉处理部门，我们不希望有投诉，但也不回避投诉，秉着“公正、及时、规范”的工作作风及时处理投诉问题，查找原因，根因分析，从根本上减少投诉。

做好投诉工作，不仅能有效地维护医院形象、挽回患者信任、赢得患者认可，还可及时发现管理漏洞，改善群众就医体验。

如何提升投诉管理水平是一门艺术，我们一直将“真、善、美”，贯穿于处理投诉全过程。

“真”，投诉处理首要是真实，无论是针对患者，还是被投诉的医务人员，只有在真实原因情况下处理，才能根本性地将问题解决。调查之后，在面对真实存在的问题，我们需要不遮丑，不护短，不怕丢面子，勇于承担责任。

我院致力于“始于患者需求，终于患者满意”的投诉处理原则，以问题为导向，把整改落实贯穿全过程，提升患者就医满意度。2020年，医院针对群众反映比较强烈的服务态度问题精准发力，对医务人员服务态度进行加强管理，并制定新的投诉管理制度，成效显著，与上一年相比服务态度投诉下降52.85%。

“善”，在处理投诉管理中，我们必须有一颗善心、或者说是爱心，把患者利益装心中，把患者的利益放首位，耐心与患者沟通，倾听患者诉求，用真心换真情，集技术与道德于一身，使医者成为人们心目中的白衣天使，这便是和谐医患关系的根本所在。

在投诉案例中，投诉人的一些理性、批评性、建设性的声音，我们收集后及时反馈给医院的管理层，让医院管理者及时真实地了解，从而从院级层面酌情进行采纳，从根本上解落实解决，把医疗服务做得更好，更细，更优。

“美”,即医院的精神面貌。医务人员在冲突面前需换位思考。面对投诉，很多人将其看作是一种麻烦，其实不然，患者投诉意味着有更多的改进空间，是提升形象及管理水平的契机。医务人员面对患者的质疑、不解、误解等，能善解人意，用自己的专业知识耐心答疑解惑，此时是美丽的；当投诉人能理解医务人员的不易，坦然释怀时是美丽的。

服务意识是体现医院管理，医院人文的重要方面，在投诉处理过程中，也需要充分凸显服务意识，作为投诉处理部门也是极力营造医患和谐，用真诚，耐心去帮助患者和医务人员解决问题，化解矛盾。

医患和谐，从心始。和谐医患，真善美！

 杨小羊 魏美娟