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浅析医患投诉处理中的 “真、善、美”

发布时间:2021-11-16来源:本站原创

众所周知,努力构建和谐的医患关系,是医院可持续发展的重要基石。其中投诉处理工作,是医院构建和谐医患关系中的重要一环。当前形势下,医院接待投诉工作,不能再停留于“表面”,而是通过投诉反应出的问题,进行总结分析,形成可落地落实政策,从而更好地促进医院的可持续发展。

提起投诉,人们想到最多的是医疗技术、服务态度、沟通不畅等,究其根本是患者及家属没有得到预期的服务,即患者在就医过程中对医疗质量、医疗安全与医疗服务等有自己既定期望值,如果期望未达到,投诉也就在所难免。

在江西省儿童医院,我处理投诉管理工作二十余年。作为投诉处理部门,我们不希望有投诉,但也不回避投诉,秉着“公正、及时、规范”的工作作风及时处理投诉问题,查找原因,根因分析,从根本上减少投诉。

做好投诉工作,不仅能有效地维护医院形象、挽回患者信任、赢得患者认可,还可及时发现管理漏洞,改善群众就医体验。

如何提升投诉管理水平是一门艺术,我们一直将“真、善、美”,贯穿于处理投诉全过程。

“真”,投诉处理首要是真实,无论是针对患者,还是被投诉的医务人员,只有在真实原因情况下处理,才能根本性地将问题解决。调查之后,在面对真实存在的问题,我们需要不遮丑,不护短,不怕丢面子,勇于承担责任。

我院致力于“始于患者需求,终于患者满意”的投诉处理原则,以问题为导向,把整改落实贯穿全过程,提升患者就医满意度。2020年,医院针对群众反映比较强烈的服务态度问题精准发力,对医务人员服务态度进行加强管理,并制定新的投诉管理制度,成效显著,与上一年相比服务态度投诉下降52.85%。

“善”,在处理投诉管理中,我们必须有一颗善心、或者说是爱心,把患者利益装心中,把患者的利益放首位,耐心与患者沟通,倾听患者诉求,用真心换真情,集技术与道德于一身,使医者成为人们心目中的白衣天使,这便是和谐医患关系的根本所在。

在投诉案例中,投诉人的一些理性、批评性、建设性的声音,我们收集后及时反馈给医院的管理层,让医院管理者及时真实地了解,从而从院级层面酌情进行采纳,从根本上解落实解决,把医疗服务做得更好,更细,更优。

“美”,即医院的精神面貌。医务人员在冲突面前需换位思考。面对投诉,很多人将其看作是一种麻烦,其实不然,患者投诉意味着有更多的改进空间,是提升形象及管理水平的契机。医务人员面对患者的质疑、不解、误解等,能善解人意,用自己的专业知识耐心答疑解惑,此时是美丽的;当投诉人能理解医务人员的不易,坦然释怀时是美丽的。

服务意识是体现医院管理,医院人文的重要方面,在投诉处理过程中,也需要充分凸显服务意识,作为投诉处理部门也是极力营造医患和谐,用真诚,耐心去帮助患者和医务人员解决问题,化解矛盾。

医患和谐,从心始。和谐医患,真善美!

 

 杨小羊 魏美娟

 

 


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