减少医患纠纷，使用规范用语也能起到很关键的作用。
　　一天晚班，病房已人满为患，病室外加床已延伸至医生、护士值班房。22：00左右一家长带着患儿急匆匆赶来住院，当告之患儿晚上要住加床，坐凳子坚持至第二天时，患儿家长顿时大发雷霆，对着我们大声训斥：“这还叫住院？住在哪儿？床都没有，那还把我们收进来干什么？小孩晚上哪受得了”不容分说，语气越来越难听，这时值班护士长晏萍兰正好过来，问明原因后面带微笑地向患儿家长解释到：这位家长，请您谅解！您的心情我能理解，宝宝生病晚上还没床位，作为父母心情肯定不好受。但这段时间因为天气原因，住院患儿太多，确实大大超出我院编制床位。我们医院在门诊和住院部张贴了没有床位表示歉意的告知书，院领导也在想办法解决这个问题。现在为了宝宝，只好让你和宝宝都受委屈了。明天如有别的患儿出院，一定尽快安排你宝宝到正规床位，谢谢你们的理解！一番真诚而又礼貌的话语，让患儿家长听后不但怒气大消，而且说到，既然是这种情况，那我们今晚就坚持一下了。
　　一场纠纷就这样烟消云散了……
　　可见，温和的态度，合理的解释，真诚的沟通，可以减少我们工作中许多可以避免的矛盾。

风湿免疫科　谢桂香